Tuesday, 14 February 2017

La coraggiosa fiducia di Zappos nei clienti


Una domanda forse bizzarra:

Voi indirizzereste i clienti alla concorrenza?

Personalmente, non saprei rispondere - ma al di là dell'Atlantico, c'è chi lo fa per davvero.

Non ci credete?

Nemmeno io, all'inizio - eppure...

Ecco Zappos

Celebre store 2.0 per capi d'abbigliamento con sede a Las Vegas, Zappos fa spesso parlare di sé per la sua filosofia non convenzionale - a cominciare dal suo approccio alle gerarchie aziendali - ma ogni tanto riesce davvero a stupirmi.

Pensate - se un utente cerca un articolo che in catalogo è assente oppure troppo caro, l'operatore a cui si rivolge è tenuto a indicargli offerte più convenienti proposte da altri negozi online!

Una visione davvero customer-centric, che presuppone fra l'altro una fiducia incredibile nelle persone - chi garantisce che il competitor designato non ne approfitti per fidelizzare il cliente consegnatogli?

Chi assicura che l'atto di generosità e professionalità resti così impresso nel ricordo dell'acquirente mancato?

Eppure Zappos lo fa - ha fede nella gente, e anche in sé: oltre ai prodotti, si cerca di offrire un'esperienza di acquisto indimenticabile.

Nel nostro mondo iper-competitivo, dove ognuno cerca di mantenere la propria posizione, dove il detto homo homini lupus sembra più attuale che mai, la scelta dell'azienda americana appare non solo controcorrente, ma anche molto coraggiosa.

Chissà cosa accadrebbe, se più aziende e professionisti adottassero sistematicamente lo stesso punto di vista - dalla competizione passerebbero a qualcosa di più vicino alla cooperazione.

Zappos ricorda a tutti che i clienti non sono selvaggina da catturare o capi di bestiame da custodire gelosamente, né gli altri business sono cacciatori di frodo nelle terre altrui - un cambiamento di prospettiva ormai inevitabile, vista la crescente assertività da parte dei consumatori e il superamento della vecchia forma di comunicazione unidirezionale fra brand e pubblico. 

Un salto di qualità non da poco!


Ma il nostro Mercato è davvero pronto ad investire un patrimonio di fiducia reciproca così elevato?